FAQ´s – Häufige Fragen
Laut Umfragen ist die Patientenzufriedenheit in Heilpraktiker- und in Homöopathie-Praxen hoch . Sollten Sie unerwartet einmal unzufrieden sein, lassen wir Sie damit nicht alleine.
Häufige Fragen von Patient*innen
Was sind übliche Beratungsthemen?
Thema kann jede Unzufriedenheit sein, die Sie nicht unmittelbar mit Ihrer Behandlerin oder Ihrem Behandler klären konnten, seien dies Probleme in der Kommunikation, mit der Patientenführung oder irgendeinVorfall. Wenn angebracht, wird die Patientenfürsprecherin auch auf weiterführende Beratungsmöglichkeiten hinweisen.
Ist eine Beratung anonym möglich?
Die einfache Aussprache und in gewissen Grenzen eine lösungsorientierte Beratung sind auch anonym möglich. In diesem Fall wird nur anonym dokumentiert.
Wie unterstützt die Patientenfürsprecherin mich im Falle von Konflikten?
Die Patientenfürsprecherin wird sich Ihr Anliegen zunächst einmal anhören, ohne zu werten. Sie kann Rückfragen zum Verständnis stellen und wird mit Ihnen klären, welche Art von Unterstützung Sie suchen und was sie anbieten kann. Eine weitergehende Konfliktklärung kann angestrebt werden, wenn alle Beteiligten angehört wurden und ggf. auch Zeit für eine Stellungnahme hatten. Das geht dann nicht mehr anonym und setzt Ihr Einverständnis voraus, dass Ihre Daten zu diesem Zweck in vereinbartem Rahmen weitergegeben werden. Für das benötigte schriftliche Einverständnis haben wir ein Formblatt vorbereitet, das die Patientenfürsprecherin Ihnen aushändigen wird. Entsprechend gilt dies auch für ein formelles Beschwerdeverfahren nach den Ethik-Richtlinien unserer Organisationen und unter Beteilung unserer gemeinsamen Schlichtungs- und Ethik-Kommission.
Welche Grenzen hat die Beratung?
Die Patientenfürsprecherin hat nicht die Aufgabe, eine Behandlung oder mögliche Vorfälle nach homöopathischen, medizinischen oder rechtlichen Gesichtspunkten zu bewerten. Ist eine gutachterliche Beurteilung gewünscht oder stehen rechtliche Fragen oder solche der Kostenerstattung im Vordergrund, wird die Patientenfürsprecherin auf anderweitige Beratungsmöglichkeiten hinweisen.
Besteht ein Beratungsangebot auch für Patient*innen von Therapeut*en, die nicht Mitglied im VKHD oder zertifiziert/qualifiziert bei der SHZ/dem QBKHD sind?
Patient*innen wählen ihre/ihren Behandler*in nicht nur nach dem Kriterium einer möglichen Zertifizierung oder Verbandszugehörigkeit aus. Die Patientenfürsprecherin wird daher grundsätzlich auch ernsthafte Anliegen von Nicht-Mitgliedern aufnehmen. Ihre Möglichkeiten sind dann allerdings eingeschränkter. Gegebenenfalls verweist sie auf Beratungsangebote von Heilpraktiker-Verbänden, oder bei Ärzt*innen auf den Deutschen Zentralverein homöopathischer Ärzte (DZVhÄ) oder Landesärztekammern.
Kann die Patientenfürsprecherin Sanktionen aussprechen?
Sanktionen wie etwa eine Verwarnung, Aberkennung von Zertifikaten oder Ausschluss aus einer Organisation kann nur die jeweilige Organisation aussprechen, deren Ethik-Richtlinie und ggf. Berufsordnung das betreffende Mitglied verpflichtet ist. Die Ethik-Richtlinien benennen Maßstäbe und regeln ein geordnetes Beschwerdeverfahren. Für – nach allen unseren Erfahrungen seltene – Beschwerdeverfahren wird die gemeinsame Schlichtungs- und Ethik-Kommission herangezogen. Jede Seite hat die Möglichkeit zu einer Stellungnahme. Die beteiligten Organisationen werden in der Regel dann den Empfehlungen der Schlichtungs- und Ethik-Kommission folgen. Bei schwerem Schaden für den Beruf oder grobem Verstoß gegen Vereinsinteressen sind je nach Satzung auch Ausschlüsse ohne den Weg über die Ethik-Kommission möglich. Die Patientenfürsprecherin entscheidet nicht über Sanktionen, sie tritt vielmehr in der gemeinsamen Kommission für die Anliegen der Patient*innen ein.
Fragen von Homöopathie Lernenden und Kolleg*innen
Besteht ein Beratungs- und Schlichtungsangebot auch für Homöopathie Studierende, Lernende, und Kolleg*innen?
Jeden von uns, gleich ob Lernende*r, Dozent*in, Kolleg*in, aktive Mitglieder unserer Organisationen oder Vorstände, kann eine aus eigenem Vermögen nicht mehr lösbare Situation treffen, in der wir An- und Aussprache, Mediation und Schlichtung brauchen. Daher haben wir die bisherige Ethik-Kommission zu einer gemeinsamen Schlichtungs- und Ethik-Kommission erweitert. Schlichtung bedeutet Klärung ohne ethische Vorverurteilung. Die Kommission steht Lernenden ebenso wie allen Kolleg*innen als Schlichtungsstelle zur Verfügung. Bei Bedarf nennen unsere Organisationen die/den Ansprechpartner*in.
Welcher objektive Bedarf besteht für eine Patientenfürsprecherin?
Unsere Organisationen werden eher sporadisch (vielleicht einmal im Jahr) zu möglicherweise oder tatsächlich gravierenden Vorfällen zu Rate gezogen. Einfachen Aussprache- und Beratungsbedarf gibt es dagegen häufiger. Laut Umfragen sind die allermeisten unserer Patient*innen sehr zufrieden1. Dennoch gehen wir davon aus, dass uns nicht alle Betroffenen an unsere Organisationen wenden. Subjektiv gefühlt stehen diese – trotz tatsächlich patientennaher Beratungspraxis – eher den Therapeut*innen, als den Patient*innen nahe. Ob und wie sehr die Anzahl der Anfragen steigen wird, wenn eine Patientenfürsprecherin zur Verfügung steht, bleibt zu beobachten. Klar ist: jeder einzelne „gravierende“ Vorfall, insbesondere gesundheitliche Gefährdung durch mangelnde Aufklärung oder fehlende Erfüllung von Sorgfaltspflichten, gefährdet sowohl die Betroffenen als auch unseren ganzen Berufstand.
Besteht bei anonymer Beratung nicht die Gefahr von Fake-Anfragen sowie einer Art Pranger-Funktion?
Aus Sicht des Patientenschutzes ist ein anonymes und damit wirklich niedrigschwelliges Beratungsangebot grundlegend wichtig. Zum Schutz vor Fake-Anrufen wird bei anonymen Beschwerden grundsätzlich das eigentliche Anliegen und die Ernsthaftigkeit geprüft. Eine anonyme Beratung ist, bei aller Zugewandtheit und Empathie, nur mit einer gewissen Zurückhaltung möglich. Die Patientenfürsprecherin enthält sich jeder eigentlichen Bewertung. Bei Verdacht auf Patientengefährdung kann sie aber bspw. zu weiterer medizinischer Abklärung raten.
Wird dann womöglich von „oben herunter“ geurteilt?
Die Patientenfürsprecherin, wie auch die gemeinsame Schlichtungs- und Ethik-Kommission, verstehen ihre Arbeit vermittelnd und unterstützend. Die Ethik-Richtlinien der beteiligten Organisationen zielen auf Fairness bei Mediation und Schlichtung ebenso wie bei formellen Beschwerdeverfahren und geben beiden Konfliktpartner*innen die Möglichkeit zur Stellungnahme. Das ist dann unter Verschwiegenheit, aber nicht mehr anonym möglich. Ziel ist, Patientenschutz und außergerichtliche Einigungen zu erleichtern. Zum Schutze der Patient*innen und des Berufes kann die Schlichtungs- und Ethik-Kommission jedoch auch auf Sanktionen hinwirken (Näheres dazu weiter oben).
Ein Beispiel aus der Beratungspraxis
Geht es nur um ethisch relevante Vorfälle? Ein Beispiel für Komplexität.
Eine Einordnung nach „ethisch“ oder „nicht ethisch“ ist vorab kaum möglich und selten zielführend. Ein scheinbar einfaches, kleines praktisches Beispiel verdeutlicht dies: Eine Patientin fühlt sich über die geplante Behandlung, über die ungefähr zu erwartenden Kosten und die eher geringfügige PKV-Erstattung nicht hinreichend aufgeklärt, sie fühlt sich insgesamt bevormundet und zweifelt am Behandlungskonzept. Die erste Ebene ist hier das Verständnis der Patientin, ihre Ziele und die mögliche Klärung der Fakten. Zugleich bestehen Fragen, was die Aufklärung, Vereinbarungen, professionelle Patientenführung und vielleicht auch innere Haltung des Behandlers anbelangt. Wie so häufig, überlagern sich dabei ethische, rechtliche, medizinische und psychologische Aspekte und sind für Patient*innen in aller Regel nicht zu trennen.
Die Patientenfürsprecherin wird in der Regel erst einmal zuhören, wird neben angestrebter Klärung der Sachverhalte auch Befindlichkeit und Wünsche der/des Patient*in aufnehmen, wird über den Rahmen und Grenzen der Beratung aufklären, um dann entweder gleich lösungsorientiert zu beraten oder eine weiterführende Klärung und Vermittlung, ggf. auch unter Einbezug der Schlichtungs- und Ethik-Kommission anzubieten.
Im beschriebenen Beispiel ausgliedern würde sie Sachfragen zur korrekten Abrechnung, zur vertragsgemäßen Kostenerstattung und Rechtsfragen zur gesetzlich erforderlichen Aufklärung. Abrechnung und Erstattung stehen außerhalb des gemeinnützigen Auftrags der Patientenfürsprecherin. Für diesen Themenbereich bietet der VKHD allen Patient*innen seiner Mitglieder eine kompetente Beratung an. Beratung sonstiger Patient*innen ist für den VKHD eine Kulanzsache und wird nicht immer umfassend möglich sein.
Eine medizinische, homöopathische oder rechtliche Bewertung oder Begutachtung liegt ausdrücklich nicht im Aufgabenbereich einer Patientenfürsprecherin. Sie kann jedoch über die entsprechenden Möglichkeiten aufklären. Bei vermuteter Gefährdung der Patientin kann sie auch direkt zu weiterer medizinischer Abklärung raten.
Was und wer steht dahinter?
Was ist eine Patientenfürsprecherin?
Patientenfürsprecher sind bei uns noch wenig etabliert, doch momentan fünf Bundesländer verpflichten Kliniken gesetzlich zur Einrichtung einer solchen Ansprechstelle. Den Patientinnen und Patienten stehen damit unabhängige, ehrenamtliche Ansprechpartner zur Aussprache, zur Beratung und zur möglichen Klärung von Konflikten zur Verfügung. Das Angebot soll leichter zugänglich und patientennäher sein, als bereits vorhandene Ansprachemöglichkeiten von Institutionen, Organisationen oder Berufskammern. Patientenfürsprecher sind in einer Mittlerrolle und stehen unter Verschwiegenheitspflicht. Sie kennen ihre Kompetenzgrenzen und bei speziellen Fragen, wie etwa zur Kostenerstattung, weisen sie selbstverständlich auf weiterführende Beratungsmöglichkeiten hin.
Patientensprecherin oder Patientenfürsprecherin?
Beide Begriffe werden gleichbedeutend verwendet. „Sprecher*innen“ werden im Allgemeinen von bestimmten Gruppierungen gewählt oder benannt, um deren Interessen zu vertreten, wohingegen „Fürsprecher*innen“ als eine Art nicht-juristische Anwält*innen verstanden werden. Laut Duden „jmd., der durch seine Fürsprache jmds. Interessen, Wünsche vertritt“.
Wer ist die gemeinsame Schlichtungs- und Ethik-Kommission?
Unsere Patientenfürsprecherin ist zugleich auch reguläres Mitglied unserer gemeinsamen Schlichtungs- und Ethik-Kommission. Diese steht übrigens genauso Kolleg*innen, Homöopathie Lernenden, Dozent*innen und jeder/jedem von uns als Ansprechpartner bei Konflikten zur Verfügung. Weitere Aufgaben der Schlichtungs- und Ethik-Kommission sind die Förderung einer Kultur ethischer Bewusstheit in Ausbildung, Weiterbildung, Supervision und therapeutischer Praxis und die Entwicklung dazu geeigneter Konzepte.
Wer sind die Träger?
Derzeit die „Stiftung Homöopathie-Zertifikat“ SHZ, der „Verband klassischer Homöopathen Deutschlands“ VKHD, die „Qualitätskonferenz“ QBKHD und für die Schlichtungs- und Ethik-Kommission auch „Homöopathen ohne Grenzen“ HOG. Der Grund für diese Auswahl liegt in vergleichbaren berufsrechtlichen Voraussetzungen und sehr ähnlichen Ethik-Richtlinien. Für Patient*innen, deren Therapeut*innen kein Mitglied dieser Organisationen oder dort zertifiziert sind, besteht ein eingeschränktes Beratungsangebot. Kooperationspartner, mit denen wir in engem Austausch stehen, sind der „Bundesverband Patienten für Homöopathie“ BPH sowie die Patientenorganisation „Hahnemannia“.
Warum sind Patientenorganisationen, Ärztegesellschaften, Hebammen und andere Heilpraktikerverbände nicht dabei?
Das Beratungsangebot der Patientenfürsprecherin ist an den Ethik-Richtlinien der tragenden Organisationen ausgerichtet und spannt dabei einen großen Bogen von anonymer Beratung bis hin zu Beschwerdeverfahren mit möglichen Sanktionen. Ärztinnen/Ärzte (soweit nicht SHZ-zertifiziert) wie auch Hebammen bewegen sich in einem anderen rechtlichen Rahmen. Sinnvoll erscheint uns allerdings eine Zusammenarbeit mit Heilpraktiker-Verbänden. Wir sind bereit für den Dialog und Erfahrungsaustausch mit interessierten Organisationen und weisen auch auf andere Ansprechstellen für Patient*innen hin.
Ziele und ethische Kultur als Qualitätsmerkmal
Welche Ziele verfolgen wir?
Unsere Ziele sind, kurz gefasst:
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ein erweiterter Patientenschutz durch ein leicht zugängliches Beratungs- und Schlichtungsangebot,
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im Konfliktfall bessere Voraussetzungen für außergerichtliche Einigungen,
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Patientenschutz wollen wir als Qualitätsmerkmal unserer Therapeut*innen verankern und öffentlich dokumentieren,
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Schutz des Heilpraktiker-Berufs, auch angesichts geplanter Änderungen,
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zusätzliche und auch interne Schlichtungsangebote durch unsere Schlichtungs- und Ethik-Kommission,
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die Pflege einer ethischen und reflektiven kollegialen Kultur sowie eine mit psychosozialen Kompetenzen und Persönlichkeitsentwicklung integrierte und gelebte Ethik.
Warum eine Patientenfürsprecherin für homöopathische Therapeut*innen?
Für Patientinnen und Patienten, die bei Ärztinnen/Ärzten in Behandlung sind, stehen die ärztlichen Berufskammern als Ansprechpartner zur Verfügung. Unsere Patient*innen wenden sich bei eigenen Anliegen gelegentlich an unsere Organisationen und finden auch dort eine patientennahe Beratung. Diese Möglichkeit ist aber nicht allgemein bekannt, Patient*innen müssen dazu erst recherchieren. Außerdem vertreten Patientenfürsprecher unmittelbarer die Patient*innen.
Was bedeuten Patientenschutz und ethische Kultur als Qualitätsmerkmal?
Wirksamer Patientenschutz braucht mehrere Dinge:
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homöopathische und medizinische Qualitätsstandards, wie sie durch QBKHD und SHZ dokumentiert werden,
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Ansprachemöglichkeiten für Patient*innen und Kolleg*innen,
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Förderung einer ethischen Kultur in fortgesetztem kollegialen Austausch
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sowie eine Objektivierung durch verbindliche Ethik-Richtlinien.
Wir verstehen Fachwissen, Können und Erfahrung, ethische Bewusstheit, Wahrung von Grenzen und lebenslanges Lernen als integrale und auf das Wohl der Patient*innen ausgerichtete Qualitätsmerkmale, die auch unserem Beruf einen Platz in der Zukunft geben.
Wie kann eine „ethische Kultur“ gepflegt werden?
Ethik verstehen wir weder als bloße Vorschriften-Sammlung noch im philosophischen Elfenbeinturm. Therapeutisches Handeln ist durch die Intention des Helfens, Begleitens und Heilens zwar per se ethisch und mit hoher ethischer Verantwortung verbunden, macht jedoch noch Niemanden zu einem integren und reflektierter handelnden Menschen. Umso mehr bedarf es einer kritischen Selbstreflexion, der Bewusstwerdung blinder Flecken und der Integration persönlicher Prozesse in die (jungianisch gesprochen) eigene Individuation. Ethisches Handeln entspringt nicht der Buchstabenkenntnis von Gesetz und Richtlinien, sondern der inneren Haltung des gesamten Menschen, also auch keiner ausgliederbaren Therapeuten¬persönlichkeit. Ethik wurzelt in der inneren Empfindung des Wertes eigener Intentionen, Haltungen und Handlungen für das Gegenüber wie auch für Mitwelt und Gemeinschaft, die die eigenen Werte wiederum färben und überprüfen lassen kann. Eine ethische Haltung kann nicht aufgezwungen, sie kann durch eine geeignete Reflexion und Austausch in Aus- und Weiterbildung, in Intervision und Supervision aber sehr wohl kultiviert werden (im Sinne von lat. Cultura = Bodenpflege). Eine solche Bodenpflege – wir alle sind Teil davon – wirkt langsamer, dafür aber nachhaltiger als Einzelfall-Entscheidungen einer Ethik-Kommission.
Die heutige Hightech-Medizin, von der Gentechnik und Pränataldiagnostik bis zu Organtransplantationen, konfrontiert mit völlig anderen medizinethischen Fragestellungen, als wir sie im homöopathischen Praxis-Alltag vorfinden. Gleichwohl beobachten wir, dass die Angriffe gegen die Homöopathie sich in den letzten Jahren zunehmend von wissenschaftlicher auf eine ethische Ebene verlagert haben. Im Aktenordner vor sich hin gilbende Ethik-Richtlinien reichen für die Zukunft unseres Berufes so wenig hin wie klarstellende Statements, wenn alle paar Jahre wieder ein unglücklicher Einzelfall durch die Medien getrieben wird. Der Wunsch nach einer gut sichtbaren Schlichtungsstelle und einer Patientenfürsprecherin ließen uns einen neuen Anlauf nehmen.
Patientenschutz und Ethik wollen wir leben und offensiv als Qualitätsmerkmale unserer Tätigkeit geltend machen. Als Kollegin oder Kollege können Sie uns wirksam unterstützen durch Information Ihrer Patientinnen und Patienten, durch Verlinkung auf Ihrer Website und in sozialen Medien und natürlich auch durch kritische Rückmeldung. Die angesprochene Kultur ist nichts Abgeschlossenes und Fertiges — das „wie kann“ in der Überschrift ist durchaus auch als offene Frage gemeint — und bedarf der fortgesetzten Kommunikation.